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滴滴KPI流程,能做到用心服务?

3周前 热度:6297 ℃

华哥淡在每个节点和真实场景下,考虑用户最真切的需求和最希望得到的服务,是用户服务流程设计的要点。

一、从滴滴打车说起


昨天打车,遇到这样一件事:

晚上7点多钟的时候我通过滴滴打到一辆车,司机接单后15分钟内,我打了5个电话,司机一直没有接,地图上显示车子来来回回,没有实际的位移。

我判断这辆车可能接不了我了,于是打算取消,点了页面的VIP客服按钮,选了原因“司机联系不上”,20.25分的时候,我收到短信,滴滴告诉我反馈收到了,会去核实,如果司机原因会对司机进行处罚。

这里你可以停下来一分钟思考,有没有觉得哪里不对?

滴滴KPI流程,能做到用心服务?  精选干货  第1张

我看到短信的第一直觉,觉得这个短信发的有些随意和草率:

1.及时反馈

按道理,我在反馈的第一时间,滴滴后台或客服就应该能够收到,并且给予用户及时的回应,告诉已经收到并开始处理,极致一点的服务还需要告诉最晚会在什么时候给出答复,不明白为什么要过去45分钟,才触发给用户的短信提醒。

2.解决当下问题

短信的内容是要核实并对司机问题进行处罚,这也并没有错,但也许当时更应该做的事,是关心这辆车如果因为各种问题没有到达,用户当下的出行怎么办?是否还能叫到车,是否应该紧急调个附近的车,在司机多少通电话没接听以后,开始判断这辆车可能有服务故障,如果用户的出行场景更急迫,这点考虑就非常重要了,比如赶飞机和高铁。

3.没有服务却要服务评价

我在提交“司机联系不上”的按钮以后,隔了45分钟发信息告诉用户反馈我收到了,我会处理,处理结果是什么,什么时间节点前会不会将结果再次回复也没有说明,整个过程明明没有服务却跑来要服务评价,不知道这种情况下期待能有什么评价?

一个简单的场景和与此对应的服务流程,让我感觉缺乏用心思考和用户视角,并没有真的考虑每一个环节的用户心理和当下最该满足的用户需求。

用户叫不到车的时候,最最需要的是有车来,反馈问题的时候,最最需要的是感受到反馈被重视和对后续流程的掌控,“我的问题被重视了吗”,“你收到没”,“什么时候会回复我”,而不是过了45分钟,“我收到了,有问题我会处理,你先评价下我们的服务”。

直到现在,我还没有收到滴滴关于这次反馈的后续短信,如果后续也不会有的话,我更觉得第一个短信就压根不该发,触发了期待却没有服务闭环,体验当然不会好。

很明显,这个服务流程没有经过专门设计或得到足够的重视。

如果这个场景下的服务流程是这样:

7:40打车,在三通电话打给司机没有接听以后,滴滴后台判定这次服务可能会有问题,开始调取司机位置并查看附近交通情况,同时致电给司机核实真实原因,

在司机继续没有接听的情况下,触发给用户和司机的提醒,这单取消,同时帮用户叫另一辆附近的车,5分钟后车到了,我顺利上车,

收到短信:“你好,刚刚您叫的车辆因为司机原因,无法及时赶到,滴滴已经为你重新安排车辆,我们会尽快核实司机联系不上的原因,24小时内会短信通知您,祝您出行顺利”。

可能不用等到滴滴问我这次的服务评价,我就已经忍不住发朋友圈了。

真实的出行场景判断一定比我说的理想化复杂,滴滴也可能会有其他的考虑,如果有这方面的专家,欢迎留言启发我一下。

滴滴KPI流程,能做到用心服务?  精选干货  第2张

二、旅行场景下的服务流程设计

你可能已经看到了服务流程设计的价值,在每个节点和真实场景下,考虑用户最真切的需求和最希望得到的服务,是用户服务流程设计的要点。

对应到旅游行业,你有没有这样的经历,常常有用户问你:

“我的机票单出来了吗?”

"我付好款了,接下来需要做什么?”

“电话卡在哪里买?”

航班变化或延误,先给客人说,这不是我们的原因,行程还没结束,领队掏出二维码,“看着”用户完成期待的点评.......

你有没有考虑过在用户旅行的不同环节,也应该对应着不同的心理和需要?

以旅行度假为例,如果以一个付费旅行用户的行为路径来看,可以简单拆解为这么几个关键阶段:

看到前-咨询前-付款前-出游前-出游中-出游后30天这六个阶段,不同的阶段对应着不同的用户心理特征和旅游企业的服务重点:

滴滴KPI流程,能做到用心服务?  精选干货  第3张

1.看到前

产品在用户看到前,也就是用户的产品选择阶段,这个时候旅行用户的心理状态是不知道怎么玩,甚至是还没有需求,用户处在旅游需求形成阶段或有了基础需求寻找产品阶段,这个时候的用户心理相对放松,是需要大量有效信息的。

这个阶段,企业需要解决的关键要素是:展现,在这个阶段只解决一个问题就是我的产品要被用户看到,用户在哪里我就去哪里,这个阶段考验的是企业和产品的营销能力。

2.咨询前

产品被用户看到了,这个时候带来了新的问题,如何解决用户从看到-产生咨询,这个时候用户的有心理负担了,有些焦虑,我该怎么选,产品这么多,区别在哪里,到底哪个更适合我。

这个阶段,企业需要解决的关键要素是:产品表达,提高产品的可感知价值。

3.付款前

产品被用户看到,通过提高产品外显的可感知价值,提高了咨询转化,用户产生了咨询,紧接着就是构建信任和引导付款,这个时候旅行用户的心理状态是有无意识防御的,我买这个对不对?会不会有坑,还有没有更便宜的?

这个阶段,企业需要解决的关键要素是:构建信任。信任是付费的前提,当信任的理性说服大于心理的自我防御,确认付款就按下去了。

4.出游前

产品被用户看到,产品的表达不错,用户产生咨询,通过构建信任产生了购买,付款后的短暂时间,用户的心理是兴奋夹杂着些许不安(通常用户付款后会反复刷订单页或者向销售人员确认一些细节)、开始变得弱势,心理上希望被服务,希望了解现在处在整个环节的哪个阶段,希望知晓和获得整个流程的掌控感。

所以会有“我已经付款,接下来还需要做什么?"

这个阶段,企业需要解决的关键要素是:承接信任。

用户付完款后是承接之前第二第三阶段的产品表达和构建信任,开始期待被服务,实际上,这是旅行体验的开始,完整的旅行体验不是等到拿好行李出门的那一刻,也是用户和企业之间,心理地位发生变化的阶段,付款前是企业弱势,付款后是用户弱势。

在服务流程的设计上,付完款以后要给用户发送哪些信息和确认、付完款以后需要告知接下来的流程、合同的内容和签订方式、出团通知的发送、目的地贴士、需要做哪些出行准备、注意事项,出行前的温馨提醒等等,这些内容的发送很重要,更重要的发送方式和发送的时间。

同样的信息在不同时间触达,用户的感受是不一样的,这取决于当下是否最需要,在你没有买房需求的时候,所有的买房电话都是广告和打扰,当你真正需要买房的时候,又会主动希望推荐几个中介电话。

回想一下,你有没有“丢”一堆信息给用户自己看,有没有将需要打印的东西却发到了用户的微信上,这都不算是真正以用户为中心的服务流程,你也许还可以对信息筛选和简化,尽可能的节省用户的时间,区分信息是发送到邮箱里还是微信上用户的阅读体验和使用更方便,需不需要用户多转一次到电脑上,只有把复杂留给自己,把简单留给用户,才真正做到了服务价值和以用户为中心。

5.出游中

终于,你和用户都等到了这一天,此时的用户心理状态比较兴奋,无意识的将实际体验和之前形成的理解做对比。

这个阶段,企业需要解决的关键要素是:产品力

无论是详情页的产品表达还是付款阶段构建的信任,这个时候都需要和真实的情况拿来对比了,所以说好产品是一切的前提,如果没有产品力的关键一环,前面的阶段的营销和运营都是在沙中堆塔,瞬间崩塌。

这个阶段,企业的服务流程包括行前通知、机场接团、酒店checkin、酒店退房、送团告别等等。

6.出游后30天

旅行结束了,该挣的钱我挣到了,很多的企业认为这个时候和用户的关系也结束了。

PS:”新旅游“可以理解为旅游行业的“新零售”

从“新旅游“的用户运营来说,行程结束不是你和用户关系的结束,也许可以埋下下一段关系的开始。

滴滴KPI流程,能做到用心服务?  精选干货  第4张

三、总结一下

订单的背后是实实在在的人,每一个数字都是真实的用户体验和旅行经历。

“新旅游”是更高效率的旅游,体现在企业对客服务节点上的用心设计,为什么你可以比别的公司获取更多的毛利点,更高的销量,更多的认可?源于用心对待每一个细节,每一次出发。


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